Standard eller custom? Historien om kundeservice der kom i vejen

Tilbage i starten af 00'erne oplevede jeg hos en stor kunde et klassisk IT-dilemma: "Nu skal alt være standard og Java bruger vi aldrig igen!". Det var den nye it-strategi og det var vejen frem.

Strategien var klar. Alt skulle samles på én bestemt global koncerns software, og alle specialtilpasninger skulle så vidt muligt væk. Løsningerne blev flyttet over til nye platforme, og ambitionen var, på papiret, enkel.

Kundeservice kørte på en custom-løsning, der faktisk virkede supergodt. Alt var tilpasset: egne flows, felter og databehandling. Ja endda GDPR-forløberen var på plads. Kundeservice dækkede hele København, og der var simpelthen ikke plads til at gå på kompromis.

Men strategien sagde standard, så man forsøgte at flytte det hele over i den nye mailplatform og "standard-software".

Det gik, som det ofte gør. Forretningen ville ikke rette sig ind. Hver gang man forsøgte at presse deres processer ind i kassen, mistede systemet sin værdi.

Med den mængde af sager fra hele Københavns befolkning, så var det vigtigt at værktøjet var effektivt og virkede ordentligt. Og det er vel også rimeligt, er det ikke?

Resultatet? Den "nye" kundeserviceløsning blev aldrig taget i brug. Den blev skrottet, før den ramte gulvet. Den gamle custom-løsning kørte videre, og den blev først udfaset her tyve år efter den oprindelige it-strategi blev skabt.

Men sandheden er, at selv store systemer som ServiceNow tit ender med omfattende tilretninger. Forretningsprocesser lader sig sjældent presse ind i én form.

Man har fundet en god løsning til kundeservice. Forretningen og dens +1.200 medarbejdere kører videre efter et skift der tog 20 år, dobbelt licensering i over et årti og en masse penge brugt på noget man kunne have gjort på mange andre og måske bedre måder.

Erkendelsen? Det vigtigste er ikke, om løsningen er standard eller custom – men at den rent faktisk løser opgaven.

Din forretning og dine medarbejderes processer er de vigtige. Justér og tun dem og skab så den perfekte it-løsning med standard-komponenter fra software som ikke koster +500 kr. om måneden for hver medarbejder.

Vi skaber løsninger på gennemprøvede standard-komponenter, på frameworks der bruges af 43% af internettet. Vi skaber det med intelligent AI som vi også gerne binder ind i dine løsninger, hvis du vil.

Er du nysgerrig på, hvordan AI og standard-komponenter kan gøre udvikling nemmere og måske give dig mere frihed? Så ræk ud til mig.